Contact

Interne Geneeskunde

Blog · 01.12.2017 · door Fred Vahlkamp

Onder de scanner

Als mijn vader en ik de hoofdingang van het ziekenhuis inlopen treffen we een aantal aanmeldzuilen en naast die zuilen evenzoveel medewerkers. Het idee is dat je je identiteitskaart of rijbewijs onder de scanner van de zuil legt, waarna de computer jouw afspraak zoekt. En waarachtig… gevonden!

We kunnen ons begeven naar wachtkamer ‘Walcheren’ op de eerste verdieping. De medewerker geeft ons netjes aan welke kant we op moeten en we zetten de wandeling door de gang in. We eindigen bij een grote brede trap, waar het bordje ‘Walcheren’ naar boven wijst. Die trap is mijn vader bij voorbaat teveel, dus wordt het zoeken naar een lift. Met hulp van een medewerker en wat heen en weer geloop weten we deze te vinden.

Eenmaal beland in wachtkamer ‘Walcheren’ moeten we het door de eerdere aanmeldzuil geprinte bonnetje voor een scanner houden. Dan weet de wachtkamer dat je er bent. Alles gaat nog steeds volgens plan, zelfs in de agenda van de internist, en nog geen kwartier later zijn we onderweg naar de uitgang. Daar moeten we ons nog wel melden voor een nieuwe afspraak over een half jaar.

Aanmeldzuilen-tax

We treffen een waarschijnlijk gloednieuw ingericht afsprakencentrum. Achter de voorste balie zitten twee medewerkers. Achter deze voorste balie bevinden zich vier balies met achter iedere balie een medewerker. De balies zijn genummerd van 1 tot en met 4. Mijn vader legt uit dat hij over een half jaar terug moet komen bij de internist en dat hij daarvoor een afspraak wil maken.

De medewerker wijst op een zuil en zegt: ‘Als u daar een keuze maakt, krijgt u een bonnetje en wordt u vanzelf opgeroepen.’ Ik zie dat mijn vader (86) aan zijn aanmeldzuilen-tax zit en verder zie ik dat er helemaal niemand anders is om een afspraak te maken en dat bij geen van de vier balies iemand te bespeuren is.

De zuil waar het afsprakenbonnetje uit moet komen geeft ons de keuze uit twee mogelijkheden.

  1. Interne/MDL Geneeskunde
  2. Afspraak maken overige

Hmmmm…, tja… Voor mij is alles Interne Geneeskunde als ik IN een ziekenhuis sta, maar dat zal dus wel niet helemaal de goede denkrichting zijn, want er is dus blijkbaar ook Geneeskunde die niet Intern is of snap ik de instructie niet. Mijn vader weet ook niet wat hij moet kiezen dus kiezen we samen voor ‘Afspraak maken overige’, dan zit je immers altijd goed.

Gewapend met het bonnetje kunnen we plaatsnemen in een wachtruimte. Die wachtruimte is leeg en ook de vier afsprakenbalies en de voorste balie zijn nog steeds leeg. Ja, achter die balies zitten medewerkers, maar ervoor zit helemaal niemand, geen patiënt, geen bezoeker, niemand. Er gebeurt ook niets, helemaal niets. De medewerkers kijken de ruimte in, kijken ons af en toe aan, maar vooral niet te lang.

Niets, helemaal niets

Dan sta ik op en ga foto’s maken van de volstrekt lege wachtruimte en aanliggende afsprakenbalies. Mijn vader blijft rustig zitten. Er gebeurt nog steeds niets, helemaal niets. Dan kan ik het niet meer aan en ga filmen en erbij vertellen wat er gebeurt: niets. Het kan de medewerkers niet ontgaan want verder is er namelijk helemaal niets om waar te nemen. En jawel: ‘Pling!’ daar is het nummer van het bonnetje van mijn vader. ‘Balie 1’ zegt het elektronische bord.

Mijn vader staat op en loopt naar de balie. Hij legt aan de mevrouw achter de balie uit dat hij net bij de internist is geweest en nu een nieuwe afspraak nodig heeft voor over en half jaar. ‘Oooh,’ zegt de mevrouw met een meer dan serieus gezicht, ‘dan heeft u op de verkeerde knop gedrukt. U had op Interne Geneeskunde moeten drukken. Maar ik zet uw nummer wel door, dan wordt u zo opgeroepen. U kunt gewoon weer gaan zitten en dan verschijnt uw nummer.’

Verbaasd en verontwaardigd

Het is echt waar. Ik sta hier ergens in het zuidwesten van Nederland, één van de meest ontwikkelde landen in de wereld, getuige te zijn van grenzeloze stompzinnigheid. De hal is leeg en er komen bij mij beelden naar boven van een politieagent in een streng communistisch land die het verkeer staat te regelen op een kruispunt waar niemand is. De mensen achter de balies kijken verbaasd en zelfs wat verontwaardigd als ik het allemaal niet kan bevatten en hardop uitspreek dat dit niet de bedoeling kan zijn en nu geholpen wil worden.

In totaal zaten er zes mensen achter de balies, die geen van allen op dat moment in contact waren met patiënten of andere bezoekers. In de wachtruimte zat verder niemand te wachten op een afspraak. De mevrouw achter ‘Balie 4’ drukt heel snel op de knop en voorkomt verdere problemen. Zij is uitermate beleefd en helpt mijn vader snel en correct aan zijn nieuwe afspraak. Pffffff.

Zorg voor goede en duidelijke instructies

Ik schat geen van de zes medewerkers in als onwelwillend, onbeleefd of onbekwaam. Uiteindelijk spraken we, weliswaar kort, met drie van hen. Die contacten waren niet onprettig of onaangenaam. De onaangenaamheid zat hem in het systeem waar zij deel vanuit maken en de wijze waarop zij zich in dat systeem als mens gedroegen.

Moraal van het verhaal: zorg voor goede en duidelijke instructies en zorg voor een goede en duidelijke interventiemogelijkheid bij het maken van een verkeerde keuze.

Tot slot: vergeet vooral niet als mens jezelf te zijn! Dat maakt systemen echt zoveel leuker.

Lees meer blogs van Fred Vahlkamp

Fred Vahlkamp "Als je samen wilt bewegen heeft het individu ruimte nodig"

Fred Vahlkamp is één van de twee initiatiefnemers van ManualMaster. Het bedrijf werd in 1992 opgericht als Quality and Information Management Support B.V. Fred is voorzitter van het Ontwerpteam en actief betrokken als aandeelhouder. Hij is niet dagelijks aanwezig en voert ook geen directie.

Mijn specialisaties

  • Creatieve geest
  • Pioniersdrift
  • Analytische blik

Neem contact op:

(+31) 78-6446888