Contact

Betrokkenheid en kennis

Blog · 25.08.2014 · door Fred Vahlkamp

Mensen moeten de ruimte krijgen om zich te ontwikkelen

Het moet ergens in 1991 geweest zijn, dat ik deelnam aan een interne bedrijfsopleiding, Total Quality Management. De training werd verzorgd door mensen van ons hoofdkantoor uit Amerika. Die Amerikaanse saus maakte het wel leuk, moet ik zeggen. De cursusmap met pakkende rekenvoorbeelden en leuke cartoons heb ik nog wel ergens liggen.

Wij produceerden en personaliseerden bankkaarten en allerlei pasjes op creditcard-formaat. Alle bekende banken en verenigingen die met pasjes werken, behoorden tot onze klantenkring. Hoeveel pasjes we produceerden weet ik niet meer, maar zeker is dat dit ver boven de tien miljoen per jaar lag. Een behoorlijk precies karweitje met een stevige hoeveelheid beveiliging. Een gepersonaliseerde creditcard vertegenwoordigt immers geld.

De afdeling waar ik verantwoordelijk voor was, werd het Servicebureau genoemd. Op het Servicebureau werden door circa 30 mensen in drie productie-shifts de kaarten gepersonaliseerd en in een drager geschoten. Een drager is een A4-formaat papier met de tekst voor de klant waar de kaart op vastgezet wordt. Deze drager werd vervolgens gevouwen en in een envelop gestoken.

Zowel de drager als de kaart bevat gepersonaliseerde informatie. Logisch, want de drager is tevens de verzendbrief met de gegevens van de eindgebruiker erop en op de kaart staan natuurlijk ook persoonlijke gegevens. Het samenbrengen van de drager en de kaart gebeurde op de datamatch, een machine in onze productiehal. Bij die machine heb ik voor het eerst zelf waargenomen hoe belangrijk opleiding en ervaring van medewerkers is.

Reset-procedure

Op zich was het een logische keuze dat het onderhoud van de machines in onze organisatie bij de Technische Dienst lag. Het gevolg was wel dat de medewerkers relatief weinig kennis hadden van de machine die zij bedienden. Het kritische proces van datamatching, het lezen van de kaartgegevens, het lezen van de drager en het combineren van die twee bij een match, was één van de meest tijdrovende processen in onze productie.

Naar aanleiding van mijn cursus Total Quality Management ben ik op het Servicebureau een onderzoek gestart onder de medewerkers. Hen werd gevraagd welke problemen zij bij de productie ervoeren. Met stip op 1: de datamatch. Een machine die eigenlijk altijd leek te draaien en waar ervaren operators aan stonden. Verdere uitdieping van dit probleem wees uit dat de mensen zich irriteerden aan de Reset-procedure van de machine.

Bij het vastlopen van het papier of het niet tot stand komen van de match tussen drager en kaart, stopte de machine. De operator drukte in dat geval op de Reset-knop. Het gevolg was dat de papierbaan opnieuw geladen moest worden en ook de kaartinvoer opnieuw gereed moest worden gezet. Dat gaf relatief veel oponthoud en irritatie bij de operators.

Cursus datamatch

In nauwe samenwerking is er vervolgens door de Technische Dienst een cursus “datamatch” verzorgd. De operators werden daarbij geschoold in de “niet”-werking van de machine. Preventief onderhoud was een belangrijk deel van deze opleiding, maar vooral ook de bedieningsmogelijkheden die er naast de Reset-knop waren. De resultaten waren enorm te noemen.

Reset werd vervangen door een Restart- procedure en door eenvoudige onderhoudshandelingen zelf te verrichten, werden operators veel minder geconfronteerd met vastlopers. Restart betekende letterlijk opnieuw starten en niet terug naar begininstellingen. Geen herladen van de papierbaan en niet het opnieuw gereed zetten van individuele kaarten die al in het proces gebracht waren. Een grote stap voorwaarts.

Tweede en minstens zo belangrijke resultaat dat werd bereikt, was de trots en motivatie van de operators. Ze mochten meer en dat vertaalde zich in succes. Feitelijk hoefden ze ook nog minder hard te werken om dezelfde productie te behalen. Het werd een uitdaging om de machine niet meer stil te laten vallen en de oh zo vertrouwde rode Reset-knop werd een verboden zone. Kortom het proces werd van hen.

Manier van denken

Dit fenomeen inspireert mij nog steeds. Mensen moeten ruimte krijgen om zich te ontwikkelen en eigen verantwoordelijkheid hebben om zich in die ruimte te bewegen. In mijn voorbeeld spreek ik van een productie-organisatie met veel herhalende processen in grote volumes. Ideaal voor de toepassing van Total Quality Management.

Echter het principe dat een individu de ruimte moet hebben om te bewegen, is niet aan productie gebonden. Het is een manier van denken, die je kunt toepassen in iedere organisatie. Een belangrijke voorwaarde hiervoor is, dat het management de essentie doorgrondt en vervolgens bereid is om hiernaar te handelen. Ook ons eigen bedrijf is dagelijks druk met deze flinke uitdaging.

Fred Vahlkamp "Als je samen wilt bewegen heeft het individu ruimte nodig"

Fred Vahlkamp is één van de twee initiatiefnemers van ManualMaster. Het bedrijf werd in 1992 opgericht als Quality and Information Management Support B.V. Fred is voorzitter van het Ontwerpteam en actief betrokken als aandeelhouder. Hij is niet dagelijks aanwezig en voert ook geen directie.

Mijn specialisaties

  • Creatieve geest
  • Pioniersdrift
  • Analytische blik

Neem contact op:

+31 (0)78-6446888